1 录音系统简介

在呼叫中心的实际运行中，经常会碰到由于客户投诉或者事故回溯，需要追溯当时实际的情况，这个就需要通过录音系统了，录音系统可以实时的录制下客户和坐席的整个通话过程，这样在呼叫中心的运营期间如果碰到什么问题，就可以有能力查询到实际的现场记录，尽快地解决问题。
为 了准确快速的查询到所需要的录音资料，在录音查询界面中除了根据通话时间、主叫号码、被叫号码等话务信息进行查询，还应当可以根据坐席的工号、技能来进行 查询。并且在语音进入人工服务的时候，呼叫中心控制服务器将生成一个唯一标志号，这个标志号会传输到录音系统和坐席服务系统中，这样就可以方便的把语音录 音和坐席服务系统中登记的通话资料相对应起来，这样就可以根据时间的分类来查听当时的录音语音，并且也可以在新坐席培训的时候，根据不同的事物处理选取录 音片段作为教材。
录音系统应该可以提供多种查询模式，除了在本机上进行实时的查询倾听，还可以通过电话、通过网络进行查听，语音文件采用常用的wav格式，这样在有必要的时候可以方便的将录音文件发送给他人。
录音系统的自我维护也很重要，录音系统应该提供自动回删的功能，提供定时备份功能，可以自动定时将录音文件保存在文件服务器上或者刻录光盘。并且能够自动将保存在光盘上的文件路径在数据库中更新，以方便日后的查询

2 系统功能

2.1 电话录音
Ø 多路同时录音：单卡可同时录音8路、16、24路电话，而且各通道之间互不干扰，对通话质量没有影响。
Ø 自动记录主叫号码、被叫号码，识别来电者的身份。
Ø 电话筛选录音：可以对所有通话录音，也可选择特定号码录音。
Ø 自动备份：可设置自动备份的时间、备份位置。
Ø 采用高阻抗并接的方式,对被监控电话的正常通话没有任何影响
Ø 丰富的录音系统解决方案，能够对各种设备提供最合适的录音解决方案
Ø 提供全程录音及其自定义录音工作方式
Ø 独特的统一平台构架（Uni Platform），在单台Logger中可以完成对模拟话机、数字话机、数字中继、VoIP等录音混合，节省用户投资。
Ø 多种声音格式，包括：GSM、Microsoft GSM、WAV、ADPCM、G.729A。
Ø 多种录音方式，包括：全程录音、选择录音、按需录音。
Ø 多种录音启动方式，包括：电压、能量、网络、D信道启动、桌面控制等。
Ø 多种录音资料存储介质：包括磁带机、DVD+/-R（RW）、网络存储器（NAS、存储局域网（SAN）。
Ø 系统可进行智能故障检测及修复，保证系统持续运行。
Ø 升级扩容灵活方便，最大化保护用户投资
2.2 实时监听
 
系统含有以下几大功能
Ø 录音线路资源监视 可以实时的显示当前录音通道的工作状态，显示电话的主被叫号码，显示通话时常
Ø 线路监听  可以在实时监查界面中监听通话，并且监听动作不会影响目前正在通话的双方，也不会让通话方觉察到。
Ø 远程监听 可以通过Internet网，或Intranet网络，实现远程监听
Ø 座席监听 可以和CTI相连，通过CTI获取座席信息，根据座席ID进行监听
Ø 日志显示 会显示当前系统执行详细日志，日志信息可以保存在文件中
Ø 系统警示  当发现系统故障时，系统会在日志栏中就出错信息以明显标志，以使管理者迅速查找到故障

图表 2 录音查听界面
我公司提供专业的录音查听工具，使用户可以快速定位到要寻找的记录，并进行语音播放，其具体功能如下：
 按时间查询 可以设定开始时间和结束时间，查询这一时间段内的通话
 按通道查询 可以查询某一特定录音通道的通话记录，通常通道和话机是绑定在一起的
 按座席号查询  可以查询某一座席的录音详细记录
 组合查询  系统可以按时间、通道、座席号等条件，实现组合查询
 语音播放 查询到语音之后，只需鼠标左键点击即可实现语音播放
 记录打印 可以通过打印机把详细的通话记录打印出来
 打印设置  打印的字段可以由用户进行调整，这样在统计汇报时会非常便利
 记录导出  录音详细记录可以导出成Excel和Txt文本
2.4 开发接口
本录音系统提供二次开发接口，可以实现以下功能
 整合业务系统 每次电话呼入，CTI中间件会产生唯一的标志号，该标志号会传递到业务系统中，同时也会被录音系统获取，这样每条录音可以对应一条标志号，通过该标志号，与某次业务具体处理相对应，就可以实现业务处理和录音相对应。
 座席获取呼叫信息  座席端软件除了可以从CTI处获取电话语音信息，还可以从录音中获取来电信息，把录音作为备份信息源
2.5 服务质检功能
呼叫中心座席服务质量通常有两个考核依据，一个是用户的评分，一个是管理员抽查座席通话录音，同时进行评分。

图表 3 呼叫中心运营质检服务流程
上图是呼叫中心服务质检流程，在一次客户服务中，质检系统涉及两个模块：
 自动语音应答系统：人工服务完成后，将转回自动语音应答系统，提示用户选择服务质量等级；
 录音质检系统：座席管理者可以定期抽听座席服务电话录音，并根据通话内容进行打分。
呼叫中心录音系统对电话服务将全程录音，管理者可以通过录音报表系统查听，